CRM nedir?

Customer Relationship Management (Müşteri Elaqeleri Menecmenti)

Terminologiyada Relationship Branding ve Customer Relationship Management adı altında iki anlayışdan behsedilir.
Relationship Branding müşterilerin daha kiçik segmentlerde ele alınması ve daha kiçik gruplara istiqametlenmiş startegiyalar hazırlanması demekdir. Hetta, bezi firmalar veya sektorlar üçün bu herbir müşterinin ayrıca bir segment olaraq ele alınması demekdır. Meselen, Ferrari üçün her bir müşteri bir segmentdir.
Relationship Brandingde esas meqsed müşterinin firma ile bağlarını daha da sıxlaşdırmaq ve firma ile menevi bağ formalaşdırmaqdır. Burada bir şeye diqqet yetirmek lazımdır; firma böyük hecimli müşteri kütlesinin bütün ferdleri veya segmentleri üçün eyni menanı ifade etmeye biler. Markanı insan olaraq tesevvür edin. Meselen, Aytacı men de tanıyıram, sen de. Aytac menim grup yoldaşımdır, ancaq senin sevgilin. Ye’ni, marka ile elaqe ferdler bazında da deyişiklik göstere biler. Türkcell bir genc üçün sevgilisi ile çox ucuz qiymete danışmaqdırsa , bir iş adamı üçün belke de prestijdir. Turkcell sahibi seçdiyi bir nömre ile geceden sehere geder her 20 deqiqesi 1 konutra danışa biler. Eslinde burada başqa bir anlayış-Marka Bağımlılığı anlayışı dövriyyeye girir. Men Motorola işledirem. Bundan evvelki telefonum da Motorola idi. Yeqin ki, bundan sonrakı da Motorola olacaq. Men Marka Bağımlısıyam!!!

CRM müşteri ile firma arasındakı elqelerde her addımı veya her inceliyi özünde cemleşdiren bir sistemdir. Firmaların işlettikleri ferqli hardware ve software sistemleri sayesinde CRM sistemi firma içerisinde qurulur. İki ferqli nümune ile CRM haqqında qısa danışaq.
Tesevvür edin ki, Azercell müşterilerini 3 qrupa bölür; ayda 50 dollara qeder xercleyenler (yeni 50 dollar mebleginde Azercell xidmetinden istifade edenler), ayda 150 dollara qeder xercleyenler, ve 150 dolardan çox xercleyenler. Men bunu çox kortebii şekilde yazdım, Azercell bunu inceliklerine qeder hesabladıqdan sonra segmentlere bölür. Neyse; eğer Azercell “150 dollardan çox xercelenen her bir dollara 20 SMS hediye” kampaniyası başlatsa sizce ne qeder mentiqli olar? Olmaz! Çünkü, 150 dollardan çox xercleyenler iş adamlarıdır ve zengin insanlardır. Bunlar SMS demek olar ki, yazmırlar !!! Ancaq bu kampaniyanı az xercleyenler üçün etse, çox uğurlu olar. Çünkü, telebe SMS ile “dolanır” !!!!
Bu geniş menada segmentlere ayırma ve her seqmente göre ferqli strategiya hazırlamağa bir nümune idi.

İndi daha geniş bir nümuneye baxaq. Tesevvür edin ki, CONTİNENTAL marketin daimi müşterisisiniz. Heftelik alışverişinizi her bazar veya şenbe edirsiniz. CONTİNENTAL sizin Adınızı, Soyadınızı, telefon nömrenizi, ne işle meşğul olduğunuzu, uşağınız olub olmadığını ve.s bir şekilde öyrenir. Yeqin ki, sizden soruşur ve siz de deyirsiniz (tebii ki, eger siz istemeseniz adınızı da demey bilersiniz). CONTİNENTALın Müşteri Xidmetleri şöbesi sizin 4 heftedir markete gelmediyinizi bilir. Sizin telefonunuza zeng gelir ve ince ve kübar bir qadın sesi eşidirsiniz
“ Salam Kenan bey. Men CONTİNENTAL marketin müşteri xidmetleri şöbesinden sizi narahat edirem. Siz 4 heftedir bizim marketten alışveriş etmirsiniz. Market olarq sizin haqqınızda narahat olduq ve bunun sebebinin ne olduğunu öyrenmek istedik. Ümid edirik ki, her hansı bir şexsi probleminiz yoxdur!” . Şexsen men müşteri olaraq bundan çox menun olardım. CONTİNENTALın zengine cavab olaraq siz de niye gelmediyinizi deyirsiniz. Olabilsin marketten narazısınız veya xestelenmisiniz, veya uzun müddetli sefereden yeni qayıtmısınız ve saire ve saire!!!
İkinci bir nümune. CONTİNENTAL Card sahibi olduğunuzu düşünün ve düşünün ki yeni doğulan körpeniz var. Her hefte uşaq bezi alırsınız ve bunu da marketin marketing departamenti bilir. Sizin her 50 manatlıq alışverişinizde CONTİNENTAL Card hesabınıza hediyye elave edir. Market ayın sonunda size Pampers veya Huggies hediyye paketi verse, üstüne de yeni bazara sürülen bir mama elave etse xoşunuza gelmez ????? Bax bu CRMe yaxşı bir nümune oldu!!!
İster CRM olsun ister relationship branding, burda esas meqsed müşteri ile firma arasında menevi bir elaqe formalaşdırmaqdır. Bir sevgi olmalıdır. Tekce malın keyfiyyetli (Keyfiyyet boş kreslodur, üstünde her növ insan otura biler!) olması ve müşteriler “Ey insanlar bizim ayaqqabılarımız xalis dana derisidir, İspaniyada aşılanıb, İtaliyada tikilib” demekle müşteri ile menevi elaqe qurmaq olmur.
Menevi elaqe qurmaq meselsine bir nümune olaraq Tesconun (Tesco İngilterede Supermarketler zinciridir ve ucuzluğu ile tanınır. Wall Mart kimi.) sloganına baxaq. Bu inanılmaz gözel ideyadır. “Tesco allows you to buy more of what you want !!! (Tesco size üreyiniz isteyen daha çox şeyi almaq imkanı verir!)
Men CRMe sadece marketing nöqte-i nezerinden yanaşdım, buna finansal yönden yanaşmanı öyrenmek isteyirsinizse axtarın tapın, öyrenin.
Marketing fikir istehsal edir, onu satır ve pul qazandırır