Bugün bir müştəri gəlib. Özü də, İctimaiyyət və Cəmiyyət qəzetinin (bu qəzeti də birinci dəfə eşidirdim) bütün aparıcı əməkdaşları ilə birlikdə. Şikayətə gəlib. Bizi məhkəməyə vermək əvəzinə, İC qəzetinə şikayət edib. Ordan da, mövzudan anlamayan, “müsəlmanıq, vətəndaşıq”dan başqa heç nə bilməyən və media mənsubu olmanın arxasına sığınmaqdan başqa qabiliyyəti olmayan adamlar gəlmişdi. Direktorumuz və mən nə qədər izah etməyə çalışdıqsa da, ilk mərhələdə bu müştərimizə problemin bizlik olmadığını izah edə bilmədik.
Problem odur ki, müştərinin maşını sırf benzinin keyfiyyətsiziliyi ucbatından xarab olmuşdu və müştərinin yanında gələnlər bunun zəmanətə dəxli olmadığını qəbul etmirdilər. “Dövlətin benzininə nolub ki?”, “Dövlətə gücümüz çatası deyil ki?”, “Lap olsun özəl, benzin şirkətini məhkəməyə verə bilmərik ki?” kimi cümlələrlə bir xeyli söhbətləşdik. Axırda da, bunları sakitləşdirdik və müştəridən soruşduq ki, qardaş sən bir ağzını aç və denən görək bizdən nə istəyirsən? Müştəri də dedi ki, “mənim pulum yoxdur, amma istəyirəm ki maşınım işləsin” Biz də, xərcin neçə olur-olsun 50%-i bizim boynumuza, gerisi sənin boynuna dedik və razılaşdıq. Yetər ki, müştərinin problemi həll olunsun.
Müştəri təbii ki, həmişə haqlı deyil və şirkətlər də məcbur deyil ki, müştərilərin bütün haqsız şikayətlərinə jest etsinlər və haqsız olduqları halda haqlıymış kimi onların dediklərini etsinlər, amma bugünki müştərimiz kimi səmimi davranan və probleminin həllində özünün də rolunu görən müştəriyə kömək etmək lazımdır ki, müştəri məmnuniyyəti yaransın.
5 comments:
Bunun kimi problemlerle ve benzeri iddialarla daha once calistigim firmalarda qarsilasdim. Cixis yolu - maksimum sebirli olmaq. Bele hallarin coxunda musteri gucunun dovlete catmayacagini bilir ve veziyyetden asili olaraq bezi hallarda duygu somurusu, bezi hallarda ise hede-qorxu ile sirketden ne ise elde etmek istiyir.
Əlbəttə, səbrli olmasan müştərini itirərsən. Dünən, biz orda müştəriyə (əslində heç yazıq müştərinin səsi çıxmırdı, yanında gələnlərə)qanunən sizin zərrə qədər haqqınız yoxdur deyib, onlar kimi çığır-bağır etsəydik, müştəri arada narazı, problemi həll olunmadan gedəsiydi.
Amma, onun problemi həll olundu.
Bugünümüzdə belə problemlərlə qarşılaşmaq adi haldır. İstənilən halda, yanacaq təminatı ilı məşğul olan şirkətə gücü çatayan kimi Sizin üstünüzə qaçmalıdır.
"qaçmalıdır" yoxsa qaçmamalı olduğu halda kim olursa olsun haqqımı tələb edim fikri ilə bizi hədəf alır?
"Qaçmalıdır" deyəndə, mən insanlarda bu vəziyyətdə meydana gələn "instinkti" nəzərdə tuturdum :)
Post a Comment